고객지향적 (Customer-oriented)

최근 많은 카페들이 생기고 없어지면서 인테리어 디자인 사업만 호황이란 농담을 하곤한다. 흔히 커피는 분위기를 마신다는 말이 있지만, 커피의 맛과 가격, 소품, 인테리어 디자인, 공간, 주변 환경 등 비지니스에 영향을 주는 요소는 아주 다양하다.

특히, 어떤 비지니스이건 고객지향적이야 한다는 것은 당연한 말이지만 (고객이 없이는 존재할 수 없으므로), 아쉽게도 이를 잊어버린 곳이 적지 않다. 가격이 터무니 없이 비싸거나 (약간은 greedy 탐욕적이라고 할 수 있을 정도로), 공간이 고객보다는 오너의 자기만족만을 추구하고 있는 것은 아닌가 (예를들면, 장난감 창고) 생각이 들고 오래가지 못할 것이란 예감에 안타까울 때가 있다.

열정과 전문성

열정이 없다면 세상의 모든 기술을 끌어온다 해도 당신은 재주라는 선을 넘지 못한다. 반면 기술이 없다면 세상의 모든 열정을 끌어온다 해도 당신은 의욕만 앞선 채 허둥댈 것이다. 이 둘을 합치는 것이야 말로 창조적인 삶의 본질이다.  (천재들의 창조적 습관, 트와일라 타프 Twyla Tharp)

리더의 언행일치

아래에서 위를 섬기는데는 그 명한 바를 따르지 않고 그 행한 바를 따른다.

下之事上也 不從其所令 從其所行 하지사상야 부종기소령 종기소행  (예기)

창조성과 습관

창조성은 습관이며, 최고의 창조성은 훌륭한 작업 습관의 결과다. (천재들의 창조적 습관, 트와일라 타프 Twyla Tharp,  영화 <아마데우스>의 안무가)

실제 밀로스 포먼 감독과 영화 <아마데우스>를 작업한 트와일라 타프는 영화속 모차르트의 방종한 천재성에 관해서 "물론 이 이야기는 엉터리다. 이 세상에 '타고난' 천재란 없다"고 단언한다. 

또한 그녀는 모차르트가 친구에게 보낸 편지를 소개하고 있다. "사람들은 내가 쉽게 작곡한다고 생각하지만 이건 실수라네. 단언컨데 친구여, 나만큼 작곡에 많은 시간과 생각을 바치는 사람은 없을걸세. 유명한 작곡가의 음악치고 내가 수십 번에 걸쳐 꼼꼼하게 연구하지 않은 작품은 하나도 없으니 말이야."

천재는 태어나는 것이 아니라 의도적 연습을 (deliberate practice) 통해 자신을 만들어 나간다.

가르침의 방법

농사를 가르칠 때는 일찍 밭 갈고 남보다 먼저 김매는 것으로 하고
글을 가르칠 때는 많이 읽고 많이 써보는 것으로 하여야 한다.
이것이 진정한 해결책이다. (성대중 청성잡기)

敎農以早耕早耘, 敎文以多讀多作, 是眞解事者也.
교농이조경조운, 교문이다독다작, 시진해사자야.」

리더와 고양이 다루기

대학총장 시절, 나는 임직원을 거느리는 일이 마치 고양이를 길들이는 것 같다는 생각을 했었다. 고양이는 결코 강압적으로 다루어서는 안되며, 구슬리고 설득하고 부드럽게 리드해야만 따른다. 그래서 나는 직원들을 대할 때 "전체가 아닌 오직 '그 한 사람'을 만난다"는 신조를 지켰다. (워렌 베니스의 리더십 원칙 - 고양이를 길들이듯 사람을 리드하라, 워렌 베니스, 양영철 옮김)

피겨 스케이팅과 전문성

심리학자 앤더스 에릭슨은 정상에 오른 사람들은 어떻게 그럴 수 있었는지 재미있는 설명을 제공한다. 그는 우연 또는 타고난 능력  때문이라고는 1초도 믿지 않았다. 그는 일을 잘하는 사람과 못하는 사람이 있는 이유를 평생 연구하면서, 어느 분야든 정상에 오른 사람들은 의도적 연습(deliberate practice)과 같은 아주 기본적인 어떤 것을 통해 타인을 앞서간다는 것을 체계적으로 보여줄 수 있었다.

에릭슨은 작정을 한 (dedicated) 피겨 스케이터들은 빙판 위에서 어떻게 연습하는지를 설명하고 있는데, 올림픽 기대주들은 아직 마스터하지 못한 기술을 연마한다. 반면, 클럽 스케이터들은 이미 배운 기술을 연습한다.

 (인플루언서, 조셉 그레니 외 지음)

공평함과 특별대우

리더는 팀원들에게 공평하여야 한다. 하지만 중요한 인물에 대해서는 특별대우를 해줄 수도 있다.

실리를 취하면서 원칙 (공평함과 같은)을 지키고자 하는 결정은 내리기가 무척 어렵지만, 리더라면 이를 받아들여 시행해야 한다. (민첩하게 그러나 서둘지마!, 130쪽, Andrew Hill with John Wooden,  백기백 옮김)

리더와 존경, 그리고 실적

유능한 리더는 존경을 받을 수는 있지만, 존경이라는 단어에 반드시 신경 쓰지 않는다. 

"그는 (존 우든, 전 농구감독) 자신의 위치는 팀 선수들이 자기를 얼마만큼 좋아하느냐가 아니라, 팀의 실적에 달려있다는 것은 너무나 잘 알고 있었다." (민첩하게 그러나 서둘지마!, 106쪽Andrew Hill with John Wooden,  백기백 옮김)

실적을 내지 못하는 리더는 존경 여부와 상관없이 리더라 할 수도 없다.

내각의 결정에 대한 무반응 (마하티르와의 대화에서)

"결정을 내리는 것 만으로는 아무런 소용이 없다고 늘 믿고 있습니다. 그 결정이 반드시 실행이 되도록 확인할 필요가 있습니다."

"내각 회의가 끝나고 아무런 반응이 없다면 심각하게 잘못되어 가고 있다. 아무것도 일어나지 않고 있는 것은 나아지고 있는 것이 아니다 (Nothing happening is not progress.). 때로는 자신이 직접 하여야 한다."

"정부 관료들이 제대로 이해를 못하고 있다는 사실을 깨닫고 나서, 저는 즉각 모든 장관에게 내각 회의가 끝난 뒤, 각 부처의 고위간부들을 만나서 내각의 결정이 무엇인지, 왜 그 결정이 내려졌는지, 그리고 그 결정을 어떻게 실행되는지 설명하도록 지시했습니다." - 전 말레이지아 수상 마하티르 박사

조직에서 결정을 내리지만 간혹 실행이 되지 않는 경우가 있다. 이때는 리더가 직접 살펴보아야 한다.

무능력한 리더

의원성 질병 (iatrogenic disease)은 의사의 잘못된 진단이나 치료로 생긴 질병을 뜻한다. 리더는 조직의 병을 치료해야 하지만, 무능력한 리더는 무능한 의사처럼 오히려 조직을 더 병들게 하고 망치기도 한다. 리더들 중에는 자기 스스로 병에 걸린 사람도 있지만 조직에 자신의 병을 전염시키기도 한다.

리더의 질문

좋은 리더는 해답을 찾아내지만, 위대한 리더는 올바른 질문을 던진다. (짐 콜린스)

<피터 드러커의 다섯가지 경영원칙>은 (비영리) 조직의 개선을 위해 다음 다섯가지 질문을 던지라고 한다.

1. 우리의 사명은 무엇인가?
2. 우리의 고객은 누구인가?
3. 고객이 가치있게 여기는 것은 무엇인가?
4. 우리의 결과는 무엇인가?
5. 우리의 계획은 무엇인가?

이 질문들은 조직의 크고 작음, 영리성/비영리성에 관계없이, 또한 정부 부처에도 유용하다고 본다.

아는 것, 행하는 것 그리고 마무리

아는 것이 어려운 것이 아니라 행하는 것이 어렵고, 끝맺음 그것이 어렵다.

非知之難 行之惟難 終之斯難 비지지난 행지유난 종지사난

(吳兢 貞觀政要 오긍의 정관정요에서)

조직/사회에서 아는 것은 행하는 것보다 오히려 쉬울 수 있다. 실천이 없으면 아무것도 이룰 수 없으며, 시작하면 끝까지 잘하여야 한다.

리더의 수양

배움이라는 것은 자신을 위한 것이고, 벼슬은 남을 위한 것이다.
하지만, 자신을 위하는 것이 남을 위하는 것이며, 남을 위하는 것이 자신을 위한것이다.
學者爲己，仕者爲人 학자위기 사자위인
然爲己所以爲人，爲人所以爲己 연위기소이위인 위인소이위기
(청성 성대중의 청성잡기에서)

배움은 자신을 위한 것이기도 하지만 결국 남을 위한 것이기도 하다. 훌륭한 리더가 조직을 성공적으로 이끌기 때문이다. 리더의 자질이 부족한 조직은 당장은 아니더라도 천천히 악화되기(deteriorate) 마련이다. 조직의 리더는 항상 수양을 게을리 하여서는 안된다.

마무리하기

아무리 사소한 일도 저절로 이루어지지는 않는다는 말은 실행의 중요성을 이야기 하기도 하지만 그 누구가 공을 들여야 한다는 말이기도 하다. 또한 중간에 멈추면 아무것도 이루어지지 않는다. 일을 벌리기는 쉬우나 마무리짓기는 어렵다는 말이 있는데 특히 리더는 이를 경계삼아야 한다 - 일을 벌리기만 하는 것은 조직이나 가정에서 흔히 있는 일이다.   

공은 중단하지 않는데 있다. 자르다가 멈추면 썩은 나무도 자를 수 없고

새기기를 멈추지 않으면 쇠와 돌도 새길 수 있다.

功在不舍 鍥而舍之 朽木不折 공재불사 계이사지 후목부절
鍥而不舍 金石可鏤 계이불사 금석가루

위는 순자의 (권학의) 말이지만 일을 할 때 새길 만하다.

리더는 사랑받아야 하는가?

효과적인 리더는 존경을 받지만 반드시 사랑을 받는 것은 아니다. (피터 드러커 - 리더가 되는 길, 23쪽, 고바야시 가오루, 남상진 옮김).

특히 리더란 '부하에게 내일을 위해 바른 일을 시키는 사람'이므로, 인기를 얻고자 하는 것은 리더십과는 거리가 먼 행동이며 성과를 내는 것이야 말로 리더에게 근본적으로 요청되는 것이라고 단언해 마지 않는다. (위책 24쪽)

리더의 부족함

인플루언서 (Influencer - The power to change anything) 책에 따르면 우리가 세상을 바꿀 수 없는 것은 바꿀 수 있는 의지의 문제라기 보다는 어떻게 바꿀 줄 모르기 때문이다. 조선 영,정조 시기에 활동한 성대중은 이러한 이치를 이렇게 갈파했다.

다스릴 수 없는 세상은 없으니, 나의 학문이 부족한 것을 걱정하고

감화시킬 수 없는 사람은 없으니, 나의 정성이 부족한 것을 걱정하노라.

世無不可治   患吾學未至 세무불가치 환오학미지
人無不可化 患吾誠未足 인무불가화 환오성미족

리더는 항상 자신을 돌아보고 부족한 점을 깨우치고 보완하여야 한다.